التفرد على رحلة المستهلكون هو مفتاح انتصار ريادة الشركات

ثانيا. ما هي رحلة المستهلكون؟

ثالثا. لماذا تعتبر رحلة المستهلكون خطيرة؟

رابعا. الطريقة الصحيحة لـ إعطاء دفعة لـ رحلة المستهلكون؟

V. مقاييس رحلة المستهلكون

سادسا. أعظم ممارسات رحلة المستهلكون

سابعا. أبحاث حالة رحلة المستهلكون

ثامنا. تحديات رحلة المستهلكون

تاسعا. الطريق إلى الأمام رحلة المستهلكون

الأسئلة القياسية

عنوان	الشيء الجيد في
رحلة المستهلكون	جودة رحلة المشتري على جانب الشركة
رحلة المستهلكون التفرد	الغرض هو أعطيك رحلة مواتية لا تنسى للمشترين بانتظام
انتصار ريادة الشركات	حظ سعيد شخص الشركات أو الشركات التجارية
مفتاح النجاح	عنصر ضروري لتسجيل النجاح
تطوير الشركات	الارتفاع على حجم أو حجم الشركات التجارية

ثانيا. ما هي رحلة المستهلكون؟

رحلة المشتري هي كامل جميع التفاعلات التي يجريها المشتري على جانب الشركة، لأن السبب هو أن ما قبل أن يتحول إلى عميلاً أو حتى بعد توقفه عن التعامل على جانب الشركة. ويشمل جميع نقاط العلاقة التي يمتلكها المشتري على جانب الشركة، تمامًا مثل:

* زيارات الموقع
* مكالمات هاتفية
* رسائل البريد الإلكتروني
* التفاعلات حول تقنية مواصلة المراسلات الاجتماعي
* التفاعلات الطبيعة

رحلة المستهلكون لن تتعلق ببساطة بالمنتج أو المزود التي يشتريها المشتري. ويتعلق الأمر بالإضافة إلى ذلك بالطريقة التي تعاملهم بها الشركة، والانطباع العام الذي لقد حصلوا على عن الشركة.

ثالثا. لماذا تعتبر رحلة المستهلكون خطيرة؟

رحلة المستهلكون خطيرة لعدد من التفسيرات.

• قد أن ينتهي في تمديد إجمالي المبيعات والولاء.
• قد أن تساعدك في إغراء عملاء أعد التعبئة.
• قد أن يحسن اسم علامتك التجارية.
• قد أن تقلل الأسعار.
• يمكنها أن تجعل موظفيك أكثر سعادة.

من طوال الطريق أعطيك رحلة مواتية لا تنسى للمشترين، من الجيد تأسيس الشيء الجيد في تنافسية لعملك. قد يمكنك أيضًا زيادة علاقة قوي على جانب عملائك، مما سوف ينتهي في ولاء دائم.

على الفترة الرقمي الذي نعيشه هذه الأيام، أصبحت رحلة المستهلكون أكثر أهمية من أي فترة مضى. تغير إلى لدى المستهلكون بدائل أكثر من أي فترة مضى، ومن المؤكد أن يتحولوا في منافس إذا كانت لقد حصلوا على رحلة سيئة. من طوال الطريق الانتباه إلى رحلة المستهلكون، من الجيد التحقق من أن عملائك سعداء وراضون، وأنهم سيستمرون على التعامل معك يومًا ما.

رابعا. الطريقة الصحيحة لـ إعطاء دفعة لـ رحلة المستهلكون؟

هناك الكثير من التقنيات لإجراء تحسينات على رحلة المستهلكون، ولكن من أكثر التقنيات فعالية ما يلي:

• تعاطف
• استباقية
• التخصيص
• الشفافية
• مصداقية

ومن طوال الطريق الانتباه إلى هذه أسماء النطاقات الخمسة الرئيسية، من الجيد تأسيس رحلة مواتية لن تُنسى لعملائك والتي ستجعلهم يعودون مرة أخرى للحصول في إضافي.

V. مقاييس رحلة المستهلكون

تُستخدم مقاييس رحلة المستهلكون لقياس جودة رحلة المستهلكون. ويمكنها مساعدة الشركات في اتخاذ قرار أسماء النطاقات التي يمكنها تحسينها، وتتبع التطوير الذي تحرزه على جانب مرور الوقت.

هناك مجموعة مختارة من مقاييس رحلة المستهلكون العديدة التي قد للشركات استخدامها، بما على ذلك:

CSAT (مدى رضا المستهلكون): يقيس هذا الحجم نقطة رضا المستهلكون عن تجربتهم على جانب الشركة. يتم قياسه في كثير من الأحيانً في مقياس من 1 في 5، في أي يوحي 1 في “غير راضٍ جدًا” و5 في “راضي جدًا”.
NPS (صافي نقاط البيع): يقيس هذا الحجم فرصة نصيحة المشتري للآخرين بشركة ما. يتم قياسه في كثير من الأحيانً في مقياس من 0 في 10، في أي يوحي 0 في “غير محتمل على الإطلاق” و10 في “محتمل للغاية”.
CES (نقاط جهد المشتري): يقيس هذا الحجم المتاعب المحدد للمتسوق لإنهاء خطيرة أو معاملة على جانب الشركة. يتم قياسه في كثير من الأحيانً في مقياس من 1 في 5، في أي يوحي 1 في “سهل جدًا” و5 في “صعب جدًا”.
FCR (الوصول إلى جوهر المكالمة الأولى): يقيس هذا الحجم الحصة لاستفسارات المستهلكون التي يتم حلها عند العلاقة الابتدائي.
AHT (وسيط ​​وقت التعامل مع): يقيس هذا الحجم وسيط ​​مقدار الوقت المستغرق لحل سؤال المشتري.

ومن طوال الطريق مراقبة هذه المعايير، قد للشركات دفع المال مقابل إدراك أعظم لجودة رحلة المستهلكون التي تقدمها. إنهم قادرون على وبعد ذلك استخدام هذه المعرفة لإجراء تحسينات وزيادة رضا المستهلكون وولائهم.

سادسا. مقاييس رحلة المستهلكون

تُستخدم مقاييس رحلة المستهلكون لقياس جودة رحلة المستهلكون. وسوف استخدامها لتتبع التطوير بمرور الوقت، وتحديد مجالات التطوير، وقياس قوة مبادرات رحلة المستهلكون.

هناك الكثير من مقاييس رحلة المستهلكون العديدة التي يمكن الاستفادة منها، ولكن عدد قليل من أكثرها شيوعًا ما يلي:

• مستويات رضا المستهلكون
• صافي نقاط المروج
• مدى جهد المستهلكون
• معدل تباطؤ المستهلكون
• عواطف تقنية مواصلة المراسلات الاجتماعي

عند تحديد مقاييس رحلة المستهلكون، من الضروري اتخاذ قرار تلك ذات الصلة بعملك والتي ستزودك برؤى قابلة للتنفيذ.

قد استخدام مقاييس رحلة المستهلكون لإجراء تحسينات على رحلة المستهلكون بعدة طرق سهلة لـ. كمثال، يمكن الاستفادة منها لمعرفة أسماء النطاقات التي يواجه فيها المستهلكون مشكلات، وتتبع التطوير المحرز على مبادرات رحلة المستهلكون، وقياس قوة تلك المشاريع.

عن طريق مقاييس رحلة المستهلكون، من الجيد التحقق من أنك متقدم لعملائك رحلة مواتية لا تنسى من شأنها أن تجعلهم يعودون مرة أخرى للحصول في إضافي.

سابعا. أبحاث حالة رحلة المستهلكون

فيما يلي أحد أهم الأمثلة في الشركات التي نجحت على أداء مبادرات رحلة المستهلكون وحققت نتيجة مواتية:

أمازون: تشتهر أمازون بخدمة المستهلكون الدرجة الأولى، ويجب أن تم إنجازه تصنيفها بانتظام كواحدة من أعلى الشركات على استطلاعات رضا المستهلكون. ويجب أن ساعد نهج أمازون الذي يتخصص في المستهلكون في التوسع لتصبح واحدة من أكبر بائعي التجزئة على الكوكب.
Zappos: Zappos هي منظمة مختلفة حصلت اسم طيبة على خدمة المستهلكون الدرجة الأولى. تعتمد فلسفة خدمة المستهلكون لدى Zappos في مفهوم “إبهار” المستهلكون، وتبذل قصارى جهدها لضمان حصول المستهلكون في رحلة مواتية.
Netflix: أحدثت Netflix متمرد على كيف ذلك يشاهد بها الأفراد الأفلام القصيرة والبرامج التلفزيونية. لقد ساعد تركيز Netflix في رحلة المستهلكون في أن تصبح واحدة من خدمات العرض الأكثر تفضيلاً على الكوكب.
ستاربكس: تشتهر ستاربكس بأجوائها الترحيبية والودية، ويجب أن خلقت قاعدة متابعين مخلصين من المستهلكون الذين يقدرون واجب الشركة بخدمة المستهلكون.

هذه تافه أمثلة قليلة للشركات التي نفذت مبادرات رحلة المستهلكون بفعالية. ومن طوال الطريق الانتباه إلى رغبات عملائها، تمكنت هذه الشركات من النجاح في تطوير ونجاح كبير.

تحديات رحلة المستهلكون

هناك مجموعة مختارة من المواقف الصعبة التي تواجهها الشركات كلما كنت يقال الأمر بتقديم رحلة ممتازة للمشترين. وتشمل هذه:

ضرورة إلى الموازنة بين توقعات المستهلكون وواقع القيود التجارية. بلا توقف ما يكون لدى المستهلكون توقعات عالية لمستوى المزود التي إنه سوف أن يتلقوها، ولكن ربما لا تتمكن الشركات بلا توقف من الوفاء تلك التوقعات نتيجة لـ قيود الرخيص أو فقدان القوى العاملة أو عوامل مختلفة.
ضرورة إلى الابتكار والتحسين المستمر. تتغير توقعات المستهلكون بانتظام، لأن لذلك تريد أن تحصل على الشركات في الابتكار وتحسين رحلة المستهلكون بانتظام يكون قادرًا على التمسك على المقدمة.
ضرورة إلى أعطيك رحلة متسقة حول جميع القنوات. يتوقع المستهلكون هذه الأيام أن يكونوا قادرين في التفاعل على جانب الشركات حول مجموعة أكثر من بضعة من القنوات، بما على ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل مواصلة المراسلات الاجتماعي والشخصي. تريد أن تحصل على الشركات في التحقق من أنها توفر رحلة متسقة حول جميع القنوات، بحيث لن يضطر المستهلكون في نسخ أنفسهم أو دفع المال مقابل إجابات لأسئلتهم بطريقة مختلفة اعتمادًا في القناة التي يستخدمونها.
ضرورة إلى تجميع ملاحظات المستهلكون واستخدامها بشكل كفؤ. تريد أن تحصل على الشركات في تجميع ردود الفعل من المستهلكون لتقدير احتياجاتهم وتحديد أسماء النطاقات التي إنهم قادرون على تحسينها. ومن ناحية أخرى، يمكن أن يكون من القاسي تجميع ردود الفعل بطريقة تتسم بالكفاءة والفعالية.
ضرورة إلى تنظيم توقعات المستهلكون. تريد أن تحصل على الشركات في تنظيم توقعات المستهلكون لتجنب خيبة التمني. هذا يعني أن أن نكون واقعيين بشأن ما قد تحقيقه ووضع توقعات واقعية للمشترين.

من طوال الطريق إدراك تحديات رحلة المستهلكون، قد للشركات أن تكون مجهزة بشكل أعظم لمواجهتها وتقديم خدمة عملاء ممتازة.
تاسعا. الطريق إلى الأمام رحلة المستهلكون

الطريق إلى الأمام رحلة المستهلكون نابض بالحياة. على جانب استمرار تطور الخبرة، من المرجح أن يكون لدى الشركات طرق سهلة لـ جديدة ومبتكرة للتفاعل على جانب عملائها. سيؤدي ذلك في خلق احتمالات جديدة للشركات لتقديم خدمة أعظم وبناء عائلة أكثر متانة على جانب عملائها.

فيما يلي أحد أهم التعليمات التي تشكل الطريق إلى الأمام رحلة المستهلكون:

• سيلعب الذكاء غير الواقعي (AI) وظيفةًا كبيرًا على رحلة المستهلكون. ستساعد روبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين التي تعمل بالذكاء غير الواقعي الشركات في إعطاء خدمة المستهلكون في مدار الساعة أثناء أيام الأسبوع.
• سيخلق الحقيقة الافتراضي (VR) والواقع المعزز (AR) طرق سهلة لـًا جديدة للشركات للتعامل على جانب عملائها.
• أنت ذاهب إلى يقوم شبكة عبر الإنترنت القضايا (IoT) بتوصيل المعدات بالإنترنت، مما يخلق احتمالاتًا جديدة للشركات لجمع المعلومات وتوريد تجارب مخصصة.
• ستظل تقنية مواصلة المراسلات الاجتماعي وظيفة قناة خطيرة لمشاركة المستهلكون.
• يتوقع المستهلكون تجارب أكثر تخصيصًا وسلاسة حول جميع القنوات.

ومن طوال الطريق تعهد هذه التعليمات، قد للشركات تأسيس رحلة أعظم للمشترين وإنجاز النجاح في نهاية المطاف.

س1: ما هي رحلة المستهلكون؟

ج1: رحلة المشتري هي كامل كافة التفاعلات التي يجريها المشتري على جانب الشركة، بدءًا من التأثير الابتدائي أو حتى الساخن. ويشمل كل بأكمله شيء بدءًا من الخدمات التي تقدمها الشركة أو حتى كيف ذلك يتفاعل بها موظفوها على جانب المستهلكون.

س2: ما أهمية رحلة المستهلكون؟

ج2: تعتبر رحلة المستهلكون خطيرة لأنها قد يكون لها تأثير كبير في النتيجة النهائية النهائية للشركة. أظهرت التجارب أن الشركات التي تتمتع بتجربة عملاء قوي تميل في دفع المال مقابل درجة أفضل من رضا المستهلكون والولاء ونسخة طبق الأصل الشركات. كما أنها تميل في أن تكون أكثر ربحية من الشركات تلك التجربة رحلة عملاء سيئة.

س3: الطريقة الصحيحة لـ إعطاء دفعة لـ رحلة المستهلكون؟

ج3: هناك مجموعة مختارة من القضايا التي قد للشركات القيام بها لإجراء تحسينات على رحلة عملائها، بما على ذلك:

• التعاطف على جانب المستهلكون
• إعطاء خدمة عملاء ممتازة
• ملاحظة ملاحظات المستهلكون
• تسهيل الأمر في المستهلكون للتعامل معك
• التوجه في أبعد الحدود لإرضاء توقعات المستهلكون